İletişimde, olumsuz durumların kaynağını belirlemek ve önce bu durumu önlemek için karşımızdaki kişiye farklı bir anlayışla yaklaşmak gerekir. Zor durumlar ve zor insanlar karşısında kontrollü davranmak, bu durumun hem kendimiz hem de karşımızdaki kişi için uygun bir şekilde sonuçlanmasını sağlar. Bu sonuçlara ulaşabilmek bazı bilgi ve becerileri gerektirmektedir. Eğitimde katılımcılara bu bilgi ve becerilerin aktarılması amaçlanmaktadır.

Eğitimin İçeriği:

Temel kavramlar
Müşteri davranışlarındaki farklılıkların kaynakları
Bazı kimseler neden zor insan olurlar?
Çatışmalı zor durumlar
Olumsuzluk kaynakları, nedenleri ve başa çıkma yöntemleri
Yaygın zor insan tipleri ve davranışları
Zor davranışlara örnekler
Zor insanlara yaklaşım nasıl olmalıdır?
Zor insanlar karşısında taktikler
Ast-Üst ilişkilerinde zorlu durumlar
Zor insanları sakinleştirme teknikleri
Memnuniyetsiz kişileri memnun etmede dikkat edilecek hususlar
Güven uyandırma